Блог моего друга

Привет, друзья, френды, читатели и те, кто случайно набрёл на этот блог.

Сегодня вторник, 23 ноября 2010 г. Как обычно брожу по просторам Тырнета и набрёл на блог посвящённый психологии. Те, кто меня знает, что я очень неравнодушен к такой теме, как психология. Зашёл, посмотрел, повеселился. У этого автора очень своеобразный взгляд на психологию, я вам скажу, так как там нет ничего из того, что преподают ВУЗах или того, о чём пишут в учебниках по психологии.

Курс «Продажи»

Возможно, вы уже проходили тренинги или семинары по продажам. Этот курс по продажам — совсем другое дело. На нём используются тренировки, которые просто невыполнимы в формате семинара-тренинга по продажам.

Эффективные продавцы жизненно необходимы для любой организации. Вы изучите точные шаги, которые должен выполнить продавец для заключения сделки. Приёмы и упражнения, которые помогут продавцу развить навыки, необходимые для эффективных продаж. В курсе изучаются данные из книги гениального продавца Леза Дейна «Высшая лига продаж», одной из лучших в мире книг по продажам (на русском языке до сих пор не издавалась). Рекомендации из книги трансформированы в упражнения, которые реально приводят к улучшению продаж «здесь и сейчас».

При изучении курса нужно сделать много тренировок, чтобы легко усвоить эту технологию продаж.

Все продавцы, качественно прошедшие этот курс, показывают неизменный рост личных продаж.

Курс содержит основные инструменты продавца: данные об основах понимания человека, шкалу эмоций человека, классификация типов покупателей, манеры продавца, главные принципы работы успешного продавца, информация о «горячих клиентах» и многое другое.

В курс входят 25 профессиональных тренировочных упражнений по темам «как получить согласие покупателя», «ошибки, допускаемых при осуществлении продажи», «что делать, если клиент отказывается от сделки», «определение возможностей потенциального покупателя», «как распознать обоснованные и необоснованные возражения», «беседа по телефону и назначение встречи», и другие.

Упражнения этого курса делаются на индивидуальной основе до тех пор, пока вы не почувствуете уверенность в применении каждого из них. Вы делаете одно упражнение до уверенности, столько времени, сколько нужно — и только потом переходите к следующему. Эти упражнения стоят выше любых семинаров и тренингов, которые вы проходили ранее в области продаж. Проверьте.

Продолжительность обучения: 30-40 часов по индивидуальному расписанию.

Стоимость обучения: 20 800 рублей.

Профессионалы

Почти любой разговор об улучшении бизнеса затрагивает тему профессионализма. Как сотрудников и руководителей, так и самих бизнесменов. Понятие «профессионал» рассматривается как нечто очень важное и желательное.

Однако, мало кто сможет простыми и понятными словами точно объяснить, что же это такое - «профессионал», как им стать и как узнать, является ли кто-то профессионалом. Я уж не говорю про такие вопросы: как стать профессионалом, если обнаружилось, что ты им точно не являешься; какие критерии точно отличают профессионала от непрофессионала; какая точка зрения присуща профессионалу, когда он смотрит на вещи?

Очевидно, что многие, говоря о профессионалах и профессионализме, не знают о чем говорят. Что превращает разговор в праздную болтовню, не имеющую реального воплощения. Типа темы: «как правильно было бы управлять страной», поднятой уважаемой комиссией из трех пенсионеров, греющихся на солнышке у подъезда крайнего дома в Южном Бутово.

Если мы точно не определили термин, бесполезно его даже употреблять. Ничего хорошего не получится. Как у Филиппа Котлера, гуру маркетинга, который даже к старости так и не дал одного хорошего определения слову «маркетинг». Его книги о маркетинге напичканы ложными и произвольно внесенными данными, далекими от практики, наряду с некоторыми практичными идеями и хорошими примерами. Если в точности следовать тому, что данный «гуру» советует маркетологам, они вынесут в трубу любой бизнес. А начинается всё с ключевого непонятого слова, которому так и не дали хорошее, практичное определение.

Попросите кого-нибудь дать вам полное, простое и применимое на практике определение слова «профессионал». Увидите — дадут не полное, если вообще дадут. Это будет что-то типа «человек, занимающийся какой-то деятельностью, как профессией». Извините, многие психиатры занимаются человеческими взаимоотношениями, как профессией, но только они ни черта в них не смыслят, судя по статистике социальных проблем у самих мозгоправов (лидирующие позиции по разводам, умопомешательствам и самоубийствам среди различных профессий прочно удерживаются психиатрами, согласно официальной статистике многих лет). Вы бы сами точно не отдались в полное распоряжение такому «профессионалу».

В словаре есть также другое определение: «хороший специалист, знаток своего дела». Очень субъективное понятие, не правда ли? Где тут критерий «хорошести» этого специалиста. Как часто (о, боже — слишком часто!) я слышу от людей в чей-то адрес: «Этот человек — отличный специалист»! А на деле он не может решить элементарную задачу из своей области деятельности. А некоторые объявляют профессионалами самих себя, не имея для этого никаких реальных оснований.

Недавно я видел парня — очень занятный тип. Он с порога объявил себя «профессионалом в продажах». Прямо так и сказал. Сказал, что несколько крупных компаний (чуть ли не «Siemens» или что-то в этом роде), наперегонки предлагали ему место начальника отдела продаж (ей-богу не вру, это была его прямая речь). Но он хочет работать в моей компании, ибо мы ему нравимся. И если мы дадим ему показать себя, то он создаст такой поток клиентов, что только успевай уворачиваться от летящих в тебя денег. Прикололись, дали попробовать (хотя изначально очень скептически относимся к выскочкам). За три недели работы парень не нашел ни одного потенциального клиента, и был послан в «Siemens» (вдруг там его ещё ждут?). Хотя некоторые ребята, никогда ничего не продававшие, но очень бодрые, показывали у нас результаты уже в первую неделю, так как мы обучаем своих сотрудников. Но «профессионалов» учить — только портить, вы же знаете.

Несчастные психологи-профессионалы неделями тестируют кандидатов на работу, чтобы выяснить — а вдруг парень всё-таки профессионал? Задают ему массу хитрых, сбивающих с толку вопросов, чтобы исподтишка достать из него правду (так как любой психолог изучал в своих учебниках, что люди — злобные и лживые животные, все они притворяются, и спрашивать прямо у них ничего нельзя, ибо по-любому соврут). Но не буду обижать психологов. Они и так в тяжелом положении — психиатры к ним относятся как партия к комсомолу. Молодая смена, младшие братья. А быть «младшим братом» психиатра, это, знаете ли, та ещё судьбинушка.

Как очевидно, о профессионализме нередко выносят свое суждение откровенные недотепы.

Давайте посмотрим, а что говорят о них же сами профессионалы.

Я хочу привести для вас отрывок из статьи Л. Рона Хаббарда, написанной в 1979 году, которая включена в курс по искусству, изучаемый в Голливуде ведущими профессионалами эстрады и кино. Этот курс предоставляется в шикарном замке, стоящем в центре Голливуда, и носящем название “Центр знаменитостей”. Статья о которой я говорю, так и называется: “Профессионал”. Возможно, что данные из нее сделают недопонятый термин более практичным и изменят чью-то точку зрения на свою работу.

“Профессионал – это тот, кто может создавать продукт высокого качества. Профессионал – это не зритель, и, когда он смотрит на что-то, он ищет в этом хорошие стороны и не обращает внимание на некачественные, низкопробные вещи. Он поступает так, чтобы узнать, какова будет идеальная картина. Не зная идеальной картины, он будет действовать, основываясь лишь на технике, и, если говорить об искусстве, будет производить продукт низкого качества, и он не будет профессионалом. Не зная идеальной картины, он никогда не сможет представить себе заранее, что именно должно быть произведено.

Когда настоящий профессионал рассматривает что-то близкое к идеальной картине, он старается понять, как это было сделано, и, когда затем ему самому приходится делать нечто подобное, он может создать продукт, который будет приближаться к идеальной картине в его сфере деятельности.

Вот ещё одно качество профессионала, отличающее его от зрителя: во всех своих суждениях профессионал исходит лишь из того, что ему нужно получить продукт. Ему и в голову не приходит, что он занимается этим ради собственного удовольствия или “за компанию” или что ему достаточно быть просто “экспертом”. А у зрителя даже мысли не возникает о том, чтобы создать какой-либо продукт.

Профессионал знает “правила игры” и для него это нечто само собой разумеющееся, поэтому он может подняться на более высокий уровень и создавать произведения искусства, достойные восхищения.

Если он смотрит на всё это лишь с точки зрения того, “нравится ли ему это или нет”, то он просто зритель и находится по ту сторону рампы”. Л. Рон Хаббард.

Вы можете применить эти данные к любой профессии, изменяя точку зрения в сторону большего профессионализма. И вы можете оценивать ваших коллег и сотрудников по критерию – профессиональный ли у них взгляд на проблему, или зрительский?

Например, можно взять маркетолога. Он хочет произвести продукт? Какой конкретно? Или ему просто “нравится этим заниматься”? Видел ли он когда-нибудь идеальную картину в маркетинге? Знает ли “правила игры” (технологии маркетинга) так, что ему даже не приходится о них задумываться? Есть ли у него личный опыт в наблюдении идеальной картины, или он видел не больше, чем учебник?

Задайте эти вопросы себе о любом человеке из вашей команды. Задайте их ему. Задайте их себе в отношении того, чем занимаетесь вы сами. И вам многое станет ясно.

Будьте профессионалом и требуйте профессионализма от других, чем бы вы ни занимались.

Вадим Мальчиков, учредитель Центральной тренинговой компании.

Страх потерять клиента

К сожалению или к счастью, но мне часто приходится проводить тренинги по продажам, хотя это и не основная услуга нашей компании. И есть одна вещь, которую приходится корректировать у подавляющего большинства участников этих тренингов, не зависимо от их статуса. И продавцы, и руководители допускают одну и ту же ошибку.

То, что я сейчас расскажу - большая тайна и настоящее ноу-хау. Однако, я не сторонник скрывать полезную информацию (так как в запасе есть ещё много). Вот и решил написать эту статью.

Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?

Есть один закон жизни, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда достаточно давно. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность продаж. Наблюдение такое - способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.

Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» - папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны их иметь. Но могут терять.

Под словом «иметь» я подразумеваю способность распоряжаться чем-то, или добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению.

Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет.

Ещё раз. Терять легче, чем иметь. Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?

Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний? Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.

Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычна реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию, не так ли? Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию.

Даже, если он не решит эту ситуацию, он без проблем найдёт себе другую жену с таким отношением. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.

Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.

Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах - действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.

Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.

Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет. А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».

Я вчера, ведя очередной тренинг по продажам, отвечал на вопрос одной участницы. Она спрашивала, чем её магазин может выделиться среди конкурентов, если цены, товар и условия обслуживания совершенно одинаковы. Я сказал «общением продавца», но участница никак не могла этого понять. Как можно так общаться, чтобы покупатель тебя запомнил?

Когда я во время упражнений наблюдал за этой участницей, стало очевидно две вещи. Она вела себя как «типичный продавец», говоря исключительно штампами, которые используют «продавцы». И она боялась потерять клиента, вцеплялась в него, что выглядело навязчиво и отталкивающе для клиента.

Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) - научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны.

Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.

Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.

Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии - пилот ценнее самолёта. Один продавец, ставший более уверенным в себе стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.

Если вы сможете сделать это - вы смелый человек!

А если вы не верите - добро пожаловать ко мне на тренинг, я покажу, как это делается. Если мой менеджер по продажам откажет вам в тренинге - не расстраивайтесь.

Возможно, он просто тренируется делать «непродажу».

Вадим Мальчиков,
владелец Центральной тренинговой компании, www.consulter.org

БУДЬТЕ ПРОЩЕ. Самое главное о технике продаж.

Итак, с чего начинаются продажи? Давайте обобщим. Продажи – это общение.

Я люблю давать всем терминам определения, поэтому всегда с уважением отношусь к словарям и источникам. Особенно к тем, где есть подходящие дефиниции, для точной передачи моей идеи.

Определение слова «продажа», которое мне по душе, дал Клаус Хилгерс, президент Ассоциации спикеров Голливуда. Это «обмен, при котором обе стороны выигрывают».

А подходящее определение слова «общение» я вообще нигде не мог найти. Я восемь долгих лет спрашивал психологов, что же такое общение, и слышал в ответ что-то типа (цитирую одного из этих ребят, очень известного самарского психолога) «сохранение виртуальной реальности друг друга». О как! В толковом словаре написано «взаимные сношения». Не совсем применимо и очень размыто.

Единственный источник, где я нашел определение слова «общение» — Л. Рон Хаббард, который уделил этому предмету много внимания и возвёл его в ранг настоящей технологии. И определение это техническое, сухое, но прикладное: «обмен идеями или частицами через пространство». Сразу понятно, о чем речь.

Если сравнить эти два определения, то продажи — это частный случай общения. Не более того.

То есть для того, чтобы совершить сделку, надо добиться, чтобы человек начал с тобой обмениваться идеями или частицами (установить общение), а потом найти такие условия, при которых возможен взаимовыгодный обмен. И совершить его.

В принципе, это всё, что вообще можно сказать о продажах. Но ведь человек так устроен, что не любит он простоты. Подавай ему усложнения: «А как мне общаться с клиентом, если при разговоре он всё время смотрит вправо и вверх?», или еще хуже: «А что мне делать с психотипом моего клиента?». Пагубное влияние засилья психологии в учебных заведениях и глянцевых журналах.

Именно из-за этой склонности к усложнениям и появились на свет все эти 53 тренировки по продажам, которые «пылятся на полках» моего ноутбука. Но то, о чём я хочу сказать в этой статье, это действительно полная и точная технология продаж. А в серии следующих статей так и быть, усложню.

Люди, будьте проще! Вспомните, сколько веков процветает торговля на этой планете, без всяких заморочек.

Давайте разберём, из чего состоит общение, и какие его части чаще всего пропадают и являются причиной непонимания.

Итак, первое — для общения нужны как минимум двое. Есть, конечно, и формы общения с самим собой, но для целей продаж это не подходит. Так вот, многие продавцы этого не понимают. Я сам видел, как они сидят на торговой точке или в офисе в отсутствии клиента и просто ждут. Ни с кем при этом не общаясь, а значит и не продавая. Почему бы самому не найти потенциального клиента? Вопросы типа «ну, где ж мне его взять» показывают прокол в технологии маркетинга, в ведении баз данных, либо просто демонстрируют невероятную лень спрашивающего и позицию «следствия». Вы мне подгоните кого-нибудь, (зевок), я, может быть, попытаюсь ему продать, если он захочет…

Следующий момент — есть второй человек для общения, что ему сказать? Никогда не забуду фразу одного самарского бандита, которую услышал в 1994 году: «Откуда же я знаю, о чём я думаю, пока я этого не скажу?». Вы должны отлично сделать «домашнее задание» — выяснить преимущества и технические характеристики своего товара, варианты условий для покупателей, политику скидок компании. А так же вы должны быть готовым к возможным вариантам реакции клиента.

Сделать это очень просто. Выписываете на бумагу все варианты ответных реакций на ваши слова или действия, которых вы боитесь. Все возражения клиента, его фразы, которыми он будет отказываться от покупки или ломать вас по условиям, как вы это можете предвидеть или с чем уже сталкивались. Подойдите к наиболее опытному продавцу вашей фирмы и запишите правильные ответы. Это конечно только костыли, но для начала очень сильно поможет.

Если вы и есть самый опытный продавец, и всё равно не знаете ответ, то дорога ваша должна лежать на обучение к еще более опытному или теоретически подкованному продавцу вне организации. Найти ответ, который будет реальным для вас, является вашей ответственностью. Тем более, что при подготовке у вас есть время, а во время сделки — нет. Тяжело в спортзале — легко на пляже.

Еще один важный фактор –— точно слышать то, что говорит клиент, не додумывать за него. Это настолько распространённое усложнение общения, что оно просто повально. Клиент говорит: «Это дорого». Продавец слышит: «Я не куплю» или «У меня нет денег». Что именно сказал клиент? Что это дорого. Что он имел в виду? Неизвестно, так что не додумывайте. Будьте проще. Исходите только из того, что сказано. Человек сказавший «это дорого», мог просто хотеть поторговаться, он мог сказать это, чтобы проверить вас. Он мог быть просто врединой, он мог это сказать по привычке, так как он всегда это говорит. Человек может иметь кучу денег, принять решение в любом случае купить ваш товар или услугу, но всё равно сказать «это дорого». Я сам так всегда делаю. А вдруг сэкономлю?

Понимаете? Если вы не полностью поняли, что имел в виду клиент — переспросите, до тех пор, пока не убедитесь, что поняли правильно. Затем покажите человеку, что вы его поняли. Это называется «дать подтверждение».

Подтверждение — неотъемлемая часть общения. По Хаббарду это «что-то сказанное или сделанное человеку, что даёт ему знать, что его сообщение или действие услышано или понято». Как пример, если кто-то ответил на ваш вопрос, а вы его поблагодарили, то это и называется подтверждением.

Подтверждение — это не полное согласие с высказыванием или действием другого человека, не путайте. «Клиент всегда прав» – не работающая формула. Клиент прав только в том случае, когда он покупает товар или услугу на ваших условиях и соблюдает договорённости. Проблема в том, что сам клиент считает, что он всегда прав — с этим не поспоришь…

Так вот, подтверждение заканчивает общение. Бывало ли у вас так, что клиент выдвинул возражение к покупке, типа «дорого», «не те условия», «не сейчас» и т.д., по списку стандартных возражений? Вы ему что-то ответили, а он снова сказал то же самое возражение? Это говорит об одном — вы не дали ему подходящего подтверждения, которое его удовлетворило. Клиент подумал, что вы его не поняли, поэтому вынужден повторять.

Подтверждение, когда оно дано правильно, полностью заканчивает общение, при этом обе стороны довольны друг другом.

Например, клиент говорит «дорого». Продавец, пытаясь изо всех сил спасти сделку, старается быть вежливым и дает такое «подтверждение»: «…я вас понимаю, но (вы не правы)…». Упс! Видите, продавец не понял клиента, так как спорит с ним. И клиент будет продолжать стоять на своём.

Понимание включает в себя согласие с чем-то, не обязательно со всем сказанным, но с какой-то его частью. Вы имеете право не быть согласным со всем, что говорит клиент. Но не надо на этом акцентироваться. Дайте подтверждение тому, с чем вы согласны.

Это очень легко, но вот в чём беда. Усложнять общение нас учат с детства плохими примерами и ложными данными. Благими намерениями родителей, учителей и психологов выстлана широкая мостовая в самое жерло огненного ада неспособности общаться. И неправильный навык не пропадёт оттого, что вы прочитаете технику правильного общения. Только жесткие, жесткие тренировки.

Если ваше общение настолько эффективно, что вы только при помощи него можете разрешить любую проблему и полностью взять под контроль любую ситуацию — вам не нужен тренинг. Никакой. Так как это и есть цель общения. Она реальна и достижима, но я не видел никого, кто достиг бы её без тренировок (возможно, я просто не знаком с Вами).

Продажи в бизнесе — лишь частный случай. Какая разница, кого и в чём вы пытаетесь переубедить? Жену, друга, начальника, подчинённого, клиента…. Всё это общение и всё это продажа. Заставить полюбить новую идею — не это ли идеальная картина для продавца? И достигнув её, вы шагнёте шире, чем прилавок или телефон колл-центра.

То, что я упомянул выше, делать гораздо проще, чем не делать этого. Во всех смыслах слова. Человек действительно прилагает много усилий для того, чтобы общаться неправильно. И даже уже не замечает этого.

Я видел выражение счастливого облегчения на лицах людей, достигающих результатов на тренингах по общению. И помню свои ощущения, когда впервые проходил это «мясорубку» сам. Ты не учишься делать что-то новое. Ты просто перестаешь совершать глупости в общении.

Этот текст не поможет вам полностью изменить общение. Я и не ставил такой цели. Но здесь показано направление, в котором лежат грандиозные победы в продажах.

И грандиозные победы в жизни.

Мальчиков Вадим,

учредитель Центральной тренингой компании

«Хамелеон в цветочной клумбе» или «Как обманывают продавцов на тренингах продаж»

Звонит мне вчера женщина и спрашивает:

- Вы можете меня научить на тренера по продажам?

- А вы кто?

- Я психолог.

- Простите, а вы продавать умеете?

- Нет, но вы меня сначала научите продавать, а потом я включу тренинг по продажам в свою программу.

Эти слова в последние годы я слышу снова и снова, от разных людей. Рынок развивается, и бизнесмены почувствовали слабинку в области продаж, создав бешеный спрос на соответствующие тренинги. А спрос, как известно, рождает предложение. И потянулись с этим предложением различные люди, и выстроились в очередь перед заказчиками — выбирайте тренера, люди добрые.

Звонок потенциального клиента ко мне на фирму. Трубку берёт менеджер. Я стою рядом и слышу разговор.

- Тренинги по продажам проводите?

- Проводим.

- А тренер кто?

- Мальчиков Вадим Викторович, наш руководитель.

- Понимаю, но я не это спрашиваю. Он психолог?

- Нет.

- О-о, слава богу! Можно назначить с ним встречу?

Меня заинтересовала ситуация, и я провел опрос среди своих клиентов. Около 80% сказали, что не доверяют психологам, так как те скорее теоретики, чем практики. Несколько человек рассказали ситуацию, когда «тренер по продажам» не мог ответить на вопросы аудитории, относящиеся к продажам, но выходящие за рамки программы тренинга.

Если посмотреть в Интернете, сейчас проводится огромное количество «тренингов для тренеров по продажам». Судя по всему это деятельность либо строится по типу «слепой ведёт слепого», либо «я сделаю на тебе бабки, потому что ты дурак».

Вот типичный пример (взял из Интернета):

"Тренинг для тренеров "ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТРЕНЕР ПО ПРОДАЖАМ"

Цель программы: участники демонстрируют осознанное поведение тренера стандартного европейского уровня.

Задачи — по окончанию программы каждый участник будет способен:

* Описать место тренинга в современном российском контексте, роль тренера и принципы профессии.

* Определить и проанализировать потребности в обучении и перевести их в описательные задачи на тренинг;

* Создать программу тренинга (комбинацию методов обучения в хронологической последовательности) исходя из поставленных задач.

* Провести тренинг, демонстрируя профессиональное поведение во время каждого метода обучения (лекция, дискуссия, ролевая игра и т.п.);

* Оценить результаты тренинга на двух уровнях: участника и компании

Стоимость тренинга 1600 долларов с человека.

Продолжительность 3 месяца (из них 7 дней тренинги, остальное время домашнее чтение книг.)»

Вы заметили цель этой программы и её смысл? Тренер должен научиться профессионально себя вести на тренинге. Не продажам учить, а создать хорошее впечатление о себе. Может, хоть помидором не кинут...

Примечательно в этой программе то, что о продажах в ней не слова, хотя тренинг называется «Профессиональный тренер по продажам». Наверное, даже сертификат выдают. Я, кстати, привел ее полностью, не урезая.

Спрашивается, если человек никогда ничего не продавал, кого он сможет научить после такой программы? Тех ребят, которые в продажах за 5-10 лет намотали сотни тысяч километров, повидали тысячи клиентов и пропустили через свои усталые руки по несколько сотен тысяч долларов? Да эти ребята такого новоявленного «профессионального тренера» заставят дрожать мелкой дрожью и мочиться в штаны каждые 5 минут.

Часто слышу от клиента такие слова:

- А вы не боитесь проводить у нас тренинг? А то был тут до вас один тренер, так наши зубры его просто разорвали. Теперь они на все тренинги смотрят скептически...

На корпоративных тренингах часто аудитория смешанная, на них присутствует и руководство, и новички, и продавцы с большим опытом. Вот тут-то и должен проявиться опыт тренера в реальных ситуациях, так как участники непременно будут задавать практические вопросы.

Поймите правильно. Я никогда не ругаю тренеров по продажам, я их всех очень уважаю. Мой праведный гнев падает на головы шарлатанов, которые не являются «тренерами по продажам», а просто мимикрируют под них, приспосабливаясь к спросу, существующему на рынке, как хамелеон изменяет цвет, подстраиваясь под окружение. Но хамелеон не становится цветком, просто оттого, что залез на клумбу. А настоящих тренеров по продажам в Москве можно по пальцам пересчитать.

Тюмень.

Веду корпоративный тренинг по продажам. Группа около 40 человек. Говорю:

- Когда человек вам что-то сказал, надо его понять, а потом словом или действием показать,

что вы его поняли. Например, если человек ответил на ваш вопрос, надо его поблагодарить или другим способом дать знать, что он услышан и понят.

Аудитория в оцепенении. Застывшая маска на каменных лицах. Общий шок. Я не понимаю, что я такого сказал крамольного, что люди так реагируют. Уточняю:

- Что вызвало эту вашу реакцию?

- (После паузы) А у нас месяц назад закончился тренинг, так нас две недели учили, чтобы мы покупателя «грузили» пока он не впадёт в лёгкий транс. После чего надо жестко продать, пока он не опомнился. А то, что вы говорите, он нам делать запрещал...

- (Спрашиваю у руководителя) Вы цыганку приглашали в качестве тренера?

- Нет, специалиста по НЛП...

- А-а-а... А как вам кажется логичней — как я говорю, или как вас до этого учили?

Пауза.

- Как вы говорите, это вроде как из жизни.

- Ну, вот и давайте продолжим в этом ключе...

Не подумайте, что я жалуюсь на ситуацию. При таком бардаке на рынке клиент, поговорив с несколькими тренинговыми компаниями, обычно делает выбор в пользу реального тренера с опытом продаж и руководящей работы. Так что, пока такая ситуация будет продолжаться, у профессионалов высокого полёта всегда будет аншлаг.

Парадоксально — внешнее впечатление такое, что рынок забит конкурентами. В реальности возникает ощущение, будто ты единственный фельдшер на селе.

В чём же отличие тренингов по продажам, проводимых мастерами, от тренингов дилетантских? Профессионалы в первую очередь корректируют качество общения при ведении переговоров, дилетанты рассказывают приёмы и фишки в продажах, большую часть которых они знают только поверхностно, по книгам. Дилетант рассказывает «что» нужно говорить, причём начинает со сложных приёмов, ими же и заканчивает. Мастер тренирует в первую очередь «как», во вторую «что».

Большинство известных приемов в продажах не сработает на покупателе, если продавец не уверен в приеме, не хладнокровен, если видно, что он «применяет прием». Например, простое поднятия интереса у покупателя при помощи вопросов. Одна и та же ситуация, один и тот же вопрос. «Чем именно вас заинтересовал наш товар?» — стандартный вопрос. Но у профессионала он прозвучит естественно, а новичок может показаться клиенту идиотом, или сам себя так почувствует, произнося что-то подобное. Если он не знает, как добиться искреннего ответа от покупателя, который не желает разговаривать, как «раскрыть» собеседника, то он либо попадёт впросак, либо интуитивно вообще не будет использовать приём. И так с любой частью технологии продаж.

Поэтому так разняться и результаты. Люди, прошедшие тренинги, на которых в первую очередь корректируется манера общения с клиентом, достигают более высоких результатов, чем люди, изучавшие механику продаж в голом виде.

Разумеется, любое знание придаст уверенность, если участник тренинга новичок в продажах. Такой человек как чистый лист бумаги — что не напишешь на нём, всё останется. К сожалению, все ложные данные, полученные от тренера, останутся тоже.

А ложных данных фигурирует огромное множество. И тренер, имеющий скромный опыт в реальных продажах и в руководстве продавцами, вовсю распространяет их, зачастую руководствуясь исключительно благими намерениями. В большой степени это зависит и от выбранной тренером технологии.

Вы знаете, что существуют всего две технологии продаж, сформулированные в виде чёткой системы? Это НЛП и технология Л. Рона Хаббарда. Всё остальное — это либо мастер-классы успешных продавцов, либо набор чьих-то мнений.

До 60-х годов семинары и лекции по продажам проходили именно таким образом — успешный продавец просто делился опытом. Этот подход был вполне приемлемым, так как вел лекции профессионал, который добился многого, но был один минус. Не все люди могли услышанные приемы воспроизвести — требовался системный подход.

Первая технология, которая появилась в начале 60-х, была технология Хаббарда. В основе данной технологии лежали принципы построения взаимопонимания между продавцом

и клиентом и такие понятия как открытость и честность в продажах (для некоторых продавцов такое сочетание кажется парадоксальным: "не обманешь — не продашь!"). Большое внимание уделялось технологии эффективного общения и способам оказания помощи покупателю. Работа с эмоциями освещалась так подробно, что никто ни до, ни после даже не приблизился к Хаббарду по точности описания и по совершенству технологии.

В настоящее время огромное количество тренеров по продажам во всём мире использует данную технологию без изменения. Семинары по технологии Хаббарда цитирует в своих книгах популярный писатель-инвестор Роберт Кийосаки, их проводят для руководителей продаж крупных корпораций. В СНГ в её рамках работают несколько десятков известных тренеров.

В 70-х годах появилось НЛП, и тут же снискало себе популярность несколько другого толка — как методика «скрытого влияния». Созданное бывшим сотрудником ЦРУ, Джоном Гриндером и программистом Ричардом Бендлером, в основе своей НЛП содержит гипнотические практики, а именно Эриксоновскийгипноз. НЛП в продажах использует техники погружения человека в «спонтанный транс» прямо в процессе разговора, после чего человеку следует дать установку, которую он воспримет как гипнотическую команду. НЛП в продажах — это расчёт на гипнабельность собеседника и технология впаривания товара так, чтобы клиент не заметил оказанного воздействия.

К сожалению, этот подход в чистом виде работает на очень ограниченном числе людей, из-за разного уровня внушаемости. К тому же, продавец, использующий НЛП, нестремится к открытости, а стремится оказать на собеседника скрытое воздействие, действовать исподтишка. Это работает на слабаках, а сильные личности просто потешаются над стараниями бедняги, особенно если знакомы с предметом. Если вам нужны примеры — посмотрите на цыганок. НЛП в чистом виде. Нравятся вам такие продавцы?

Пример из жизни.

Разговариваю с менеджером по продажам в качестве клиента. Пытаюсь выбить из него скидку. И тут он начинает применять ко мне НЛП — входит со мной в состояние «раппорта». Раппорт, это термин, появившийся за две сотни лет до НЛП в учении Франца Антона Месмера, означает «отзеркаливание» поведения собеседника для вхождения с ним в более тесный контакт. Он старается принять мою позу и начинает дышать в такт мне, подчёркнуто смотря в глаза. Бог ты мой, какая удача! Я начинаю изменять позы на несколько странные, он повторяет. Он настолько увлёкся тем, чтобы выстроить со мной согласие на физиологическом уровне, что соглашался со всем, что я говорил, и я получил все условия, какие хотел. Анекдот из серии «сам себя надурил».

Я сам профессионально изучал как ту, так и другую технологию. И у меня сложилось вполне определенное мнение за 15 лет практики в продажах.

Люди любят откровенных продавцов, которые готовы и могут помочь. Люди презирают тех, кто действует втихаря, используя подлые методы, особенно когда они обнаружены. Клиенты часто расторгают сделки, которые им навязаны. Честность и искренний интерес являются не приемами, а скорее проявлением способностей, причём очень высокого уровня. Поэтому в продажах они оказывают несравненно большее влияние на клиента. Несравненно.

Вот и всё. Вышесказанное является моим мнением и моим опытом. Я никому их не навязываю — вы просто можете сделать собственные наблюдения. Правдой является то, что является правдой для вас. Смотрите на мир с точки зрения профессионала, разбирайтесь во всем, что вам кажется сомнительным, самостоятельно.

И процветайте.

Мальчиков Вадим,
владелец Центральной тренинговой компании 

Как быстро поднять доход компании?

Данный метод массового увеличения потока покупателей можно применить почти в любом виде бизнеса, какой бы он у вас ни был. 

Предприниматели довольно часто расстраиваются, когда у них не хватает денег. И, что естественно, бурно радуются, когда финансовое положение улучшается. Ну, прямо дети. Мне очень нравится наблюдать за счастливыми детьми. И не меньшую радость мне доставляют счастливые бизнесмены. Конечно, если эти «бизнесмены» не продают оружие, наркотики/психотропные препараты или алкоголь. И если их дело не построено на криминале. Слезы и страдания этих разрушителей нашего общества иногда могут вызвать у меня серьёзный душевный подъем. 

Расскажу вам несколько стабильных данных, которым можно доверять в любой ситуации, когда нужно уладить ситуацию с доходом. Вы просто можете посмотреть и проверить, а выполняет ли компания эти простые действия (а для кого-то может быть и не очень простые), и скорректировать их деятельность. 

Чтобы продать что-то, как минимум нужен потенциальный клиент. Кто-то должен найти его. 

Обычно, это менеджер по продажам. Вот стандартная ситуация, которую я наблюдал в большинстве компаний. Менеджеру дают задание — продавай! Чтобы сделать это он должен найти потенциальных покупателей. Какое-то время он тратит на поиски — уровень продаж в это время низкий. После этого он постепенно выходит на какие-то обороты с найденными им клиентами, обычно это занимает несколько месяцев. Уровень продаж растёт. Через какое-то время менеджер по продажам обнаруживает, что спрос на то, что он продаёт, упал, так как определённая часть этих клиентов просто на просто удовлетворила свой спрос. А другая часть отвалилась по различным причинам от него независящим (переехали на новое место, закрыли компанию, занялись другим видом бизнеса, перешли к конкуренту, умерли и т.д.). 

Отток клиентов компании и потенциальных клиентов происходит постоянно и по вполне естественным причинам. Когда менеджер по продажам видит падение объемов продаж, он опять вынужден искать новых потенциальных клиентов. И снова в этот период у него не хватает времени заниматься постоянными клиентами, и его уровень продаж падает — но, он ведь должен «заботиться о будущем». Найдя новых он, наконец-то, снова получает возможность зарабатывать деньги, и снова забрасывает поиск новых клиентов. И всё это продолжается до нового спада, когда он возобновляет поиск новых покупателей, что обрушивает уровень продаж старым. Круг замкнулся. 

Если же вы не знакомы с такой картиной в компании, то вы не работали в области продаж по-настоящему. Либо вы работаете в организации, где внедрена технология управления  Л. Рона Хаббарда, который решил этот вопрос структурно. 

Разные гуру продаж (а все они на самом деле, как правило, продуктивные и уважаемые) довольно часто в своих трудах и рекомендациях делают акцент либо на уже завоеванных, старых клиентов, либо на поиск и привлечение новых. Труды, где я нашёл абсолютно неожиданную схему двух параллельных, но совершенно разделённых отделов продаж в компании, были труды американского классика по менеджменту Л. Рона Хаббарда. С тех самых пор, как я стал применять этот метод — а это уже более десяти  лет, я всегда мог увеличить объём продаж от 100% до 1000% за один год, в зависимости от различных факторов в конкретной компании. Но я всегда наблюдал рост объёма продаж в компании.  

Если даже у вас совсем небольшой бизнес (пять человек в компании или что-то типа того) вы всегда можете применить эту технологию. У вас в компании работает пять человек? Значит, у вас точно есть какие-то клиенты, а то — чем кормить этих пятерых? Одного человека вы можете поставить на обслуживание исключительно старых клиентов — постоянно внимание, почтовая/электронная коммуникация, общение (встречи/телефонные звонки), помощь и расширение спектра ваших товаров и услуг. Такой менеджер по продажам будет способен самостоятельно общаться и обслуживать несколько сотен  ваших постоянных клиентов или несколько десятков, в зависимости от вида деятельности вашей компании. 

И одного менеджера по продажам вы ставите на поиск потенциальных клиентов. Но этот человек не просто ищет клиентов: он в действительности продает ему — доводит клиента до первой сделки. А потом торжественно передает клиента его индивидуальному менеджеру для дальнейшей работы. 

У данной схемы есть нюансы — как платить этим людям. Как передать клиента другому менеджеру, чтобы тот не расстраивался при передаче другому сотруднику, а наоборот, чувствовал себя превосходно. Как поступить, если кто-то из сотрудников в корне не согласен с такой организацией бизнеса. Как и чему их надо учить и т.д.. Всему этому мы обучаем владельцев и руководителей на наших открытых и корпоративных  семинарах, так как некоторые из вещей нужно просто показать наглядно. Вы можете просто написать мне и записаться на наш тренинг «Невероятные продажи», как в открытом формате, так и в корпоративном для продавцов вашей компании. Ну, этот семинар, конечно же, в большей степени направлен на то, чтобы отточить ваше искусство заключения сделок, но мы всегда уделяем время и внимание вопросам структурных ошибок. И уж можете не сомневаться, мы ответим на все ваши вопросы, с которыми вы к нам придете. 

Так что в первую очередь нужно просто сделать эти перестановки в компании. Только не надо делать этого, пока вы лично не проникнитесь смыслом перестановки. Никогда не начинайте вводить в компании элементов менеджмента, которые вы сами не до конца поняли и усвоили. Лучше напишите нам и задайте нам несколько уточняющих вопросов или просто посмотрите лично, как это работает в других компаниях. 

Ещё один момент, который вам нужно обязательно проверить самому — простота входа для клиента. Вы должны иметь что-то, что вовлекает его в действие, и делает его настоящим клиентом. Кто такой клиент? Это человек, который что-то у вас купил продукт или услугу, а не тот, что только собирается у вас что-то купить. 

У нас такая система называется «вводной» услугой или товаром. Вводная услуга или товар — что-то, что заинтересовывает потенциального клиента. Обычно это что-то недорогое  или бесплатное. Мы оплачиваем её из рекламного бюджета нашей компании. 

Начальные товар или услуга — это что-то не сильно затратное, но то, за что человек действительно платит вам деньги, покупая у вас эту услугу или товар. Оставляя в вашей компании деньги, человек уже начинает привыкать к этому. Если пользуясь бесплатными или вводными товарами и услугами, клиент остаётся потенциальным, то после покупки начальной услуги он уже становится вашим клиентом. После предоставления вводной услуги вам уже становится гораздо легче выбрать целевую аудиторию, которая заинтересована вашими услугами или товаром. Плюс ко всему вводная услуга, при талантливом исполнении, создает интерес там, где его никогда не было. 

Каким бы бизнесом вы не занимались, вы всегда можете разделить их на вводные, начальные и основные. Лично видел в одной строительной фирме в Москве: бесплатные семинары и презентации, как вводные услуги, продажа совсем недорогого оборудования и платные учебные курсы по использованию этого оборудования, как вводные услуги. А уже подряд на строительство какого-нибудь объекта — основная. И вуаля — клиент становится постоянным. 

Я не хочу приводить слишком много примеров. Но я всегда делаю это на наших семинарах и тренингах по продажам. Но все вышеописанные действия являются стандартом.  

Если вы не выполняете этого — разделение ваших менеджеров пополам на 2 отдела продаж, создание цепочки из «вводных», «начальных», и основных товаров и/или услуг — то это говорит о том, что вы не внедрили самые основные вещи при работе с клиентами. 

Прошу вас, сделайте это. Я очень хочу видеть вашу широкую улыбку. 

А если у вас все внедрено, но вы чувствуете что можете и хотите большего — пишите, в какой области в компании вы чувствуете чрезмерное сопротивление. Мы всегда будем рады помочь.

Мальчиков Вадим,
владелец Центральной тренингой компании.